自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。

「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。

メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！

第1章 これが知りたかった！　実際の応対テクニック

クレーマーを個室に案内すべきか

「録音してはいけない」の思い込み

相手側による録音・公開は世の常識

質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか

第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック

物腰は低くても、心の中は上から目線でいい

傾聴はしても、同感してはいけない、共感する

クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか

第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く

切れ所を狙って突然怒り出す人

溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人

公共施設のモンスター利用者によるトラブル

役所の所掌事務でないクレームへの対応 　ほか

第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！

「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」

「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」

自治体内の地域格差で文句を言われたら

「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか

第5章 職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法

「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？

クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない

所管決めでもめている案件がきたとき

理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか

企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。

○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。

○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。

○厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月公表）の内容を反映した章を新設。

　最新の動向を踏まえつつより踏み込んだ実務的内容として改訂。

理不尽な要求もこれで解決！ 34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による;新しい「お客様対応」

「理不尽・ゴリ押し・意味不明」どんなクレームもスムーズ解決！

退職する教員が増加している原因の1つが多忙さにあるといわれている。そして、その多忙さには保護者対応に時間と労力をとられることも大きく影響している。

また、保護者からのクレームには、理不尽で身勝手、意味不明なものも多く、その対応に追われ、追いつめられたことでメンタルを病む教員も少なくない。

教員を疲弊させ、モチベーションを失わせるこうした現状は、教員本人はもちろん、児童・生徒に対しても悪影響を及ぼしてしまうため、保護者対応をできるだけスムーズに解決させたいと願う教員は多い。

本書では、こうした教員に対して、著者の経験にもとづくスマートでスムーズな保護者対応のヒント100例を紹介。教員の心身を健康に保ち、児童・生徒のために時間と体力と意識を注力する一助にしたい。