必ず仕事が速くなる！　最速の「ショートカットキー」を身につける！

パソコン仕事が早い人はみんな使っているショートカットキー。本書ではこのショートカットキーを厳選して紹介します。本当に仕事が早くなるテクニックだけを詰め込んだ、本気のショートカットキー解説書です。ショートカットキーは便利らしいけど覚えることが多くて大変そう……という方でも安心です。重要ポイントを厳選して解説します。

基本のWindows、Excel、Wordを中心に。文字入力やメール管理までショートカットキーが効くポイントを幅広く解説します。

作業効率を上げるには、ショートカットが近道です。コピー＆ペーストする時に、「コピー：Ctrl+C」「ペースト：Ctrl+V」を使うと、2秒で済みます。時短の積み重ねが効率アップになります。でも……ショートカットキーを教えてくれる書籍はたくさんありますが、どうして猫が教えてくれるものが今までになかったんでしょうか？ カワイイほうが良くないですか？ ただ覚えるのが苦痛なショートカットキーも、猫と一緒なら頑張れ……ます。家猫、野良猫、動物園の虎も含めて、あなたとじゃれ合うのを待ってますよ！

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第2章　クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章　Yメソッドですべてうまくいく

第4章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章　相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート

おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません