クレーム対応の本 おすすめ10選 対処法が学べる☆
みなさん、ハラハラドキドキのクレームの嵐、経魔人？ でも、安心してください。今回紹介する10冊の本は、まるで盾と剣のように、あなたをクレームの嵐から守ってくれること間違いなしです。一冊一冊が、お客様の声にどう耳を傾け、どう対応すれば良いのかを具体的なエピソードや対話の形で教えてくれます。初心者でも、気軽に一冊手に取ってみれば、気持ちがラクになること請け合いです。また、実績あるビジネスパーソンたちの知識と経験がぎっしり詰まったエッセンスもたっぷり。ベテランでも学ぶことの多い本ばかりです。これであなたもクレーム対応の達人に！さあ、一緒に読んで、もうクレームに振り回される毎日から卒業しましょう！
『対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル : 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』
| 作者 | 援川,聡 |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | ダイヤモンド社 |
| 発売日 | 2018年09月 |
『クレーム対応の基本がしっかり身につく本 : ポイント図解 : 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33』
| 作者 | 舟橋,孝之 インソース |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | KADOKAWA |
| 発売日 | 2018年03月 |
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている 最強の話しかた』
はじめに お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています
第1章 お客さまのクレームは何のメッセージですか？
第2章 クレームがこじれる最悪の話しかた
第3章 Yメソッドですべてうまくいく
第4章 お客さまに「そう」と言わせる話しかた
第5章 相手のタイプ別「そう」と言わせる
攻略法
第6章 プロクレーマーをこう退治する
巻末 プロクレーマー判別チェックシート
おわりに これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません
| 作者 | 山下 由美 |
|---|---|
| 価格 | 1540円 + 税 |
| 発売元 | ダイヤモンド社 |
| 発売日 | 2019年07月26日 |
『失敗しない!クレーム対応100の法則 : お客様の怒りを笑顔に変えるファン化のコミュニケーション』
| 作者 | 谷,厚志,1969- |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | 日本能率協会マネジメントセンター |
| 発売日 | 2019年12月 |
『超一流のクレーム対応』
２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。
| 作者 | 谷厚志 |
|---|---|
| 価格 | 1650円 + 税 |
| 発売元 | 日本実業出版社 |
| 発売日 | 2017年12月21日 |
『現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 心が折れないための21の実践テクニック』
大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、２０年近いクレーム対応の現場体験から、５つの基本原則と２１の実践テクニックを集大成！
| 作者 | 援川聡 |
|---|---|
| 価格 | 1540円 + 税 |
| 発売元 | ダイヤモンド社 |
| 発売日 | 2014年03月 |
『理不尽な要求を黙らせる 最強のクレーム対処術 (100万人の教科書)』
| 作者 | 紀藤正樹 |
|---|---|
| 価格 | 1540円 + 税 |
| 発売元 | 神宮館 |
| 発売日 | 2016年02月24日 |
『クレーム対応の全技術 こんなアドバイスがほしかった！』
現場ですぐに使えるよう、５０以上の事例を掲載し、対応方法と応酬話法を具体的に紹介しました。企業を悩ませるハードクレームへの対応も、この一冊でばっちり。３０００社以上、８０万人以上の担当者が身につけたお客様の怒りを笑顔に変えるコツ。
| 作者 | 古谷治子/工藤アリサ |
|---|---|
| 価格 | 1650円 + 税 |
| 発売元 | かんき出版 |
| 発売日 | 2016年05月26日 |
『対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書』
このやり方を実践すれば、いつの間にかお客様が「あなたのファン」になる！間違いがあってはいけない初期対応から、必ず納得してもらえる終盤の接し方までを豊富な事例とともに徹底解説。あらゆる業種・職種の人に役立つ必携書
| 作者 | 山本幸美 |
|---|---|
| 価格 | 1760円 + 税 |
| 発売元 | 大和出版 |
| 発売日 | 2022年11月14日 |
『どんなクレームも絶対解決できる!』
| 作者 | 津田 卓也 |
|---|---|
| 価格 | 355円 + 税 |
| 発売元 | あさ出版 |
| 発売日 | 2017年03月16日 |
さあ、皆さまのサービススキルを一段と向上させるための選りすぐりの10冊をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。クレーム対応に悩んでいる方、これから顧客対応のお仕事を始める方、あるいは既にプロフェッショナルとして活躍している方にも、きっと役立つ一冊が見つかったことでしょう。
各作品とも、クレーム対応に必要な心構えやスキル、具体的な対処法など、大変参考になる内容ばかりです。ただし、それぞれの作品には、その作家ならではの視点や解釈があります。その違いを楽しみながら読むことで、クレーム対応の幅広さや奥深さを感じ取ることができるでしょう。
そして、何よりも大切なのは「実践」です。本の中の知識を自分のものにするためには、日々の業務の中でそれを試し、体験し、反省し、再び試すというサイクルを繰り返すことが大切です。その過程で、自分自身のスキルが確実に上がっていくことを実感できるでしょう。
今回ご紹介した本たちは、そのような実践のための指南書となるでしょう。どの本も読みやすく、理解しやすいので、「本を読むのが苦手・・・」という方でも安心して読むことができますよ。
最後に、クレームとは一見厄介な事象のように感じるかもしれませんが、実はそれはお客様からの「信頼の表れ」でもあるのです。彼らはあなたの回答を期待して声をあげているのです。だからこそ、クレーム対応は真摯に、しかし自信をもって取り組みましょう。
これからも皆さまのクレーム対応スキルが向上し、その結果、更なるビジネスの発展を遂げられますことを心より応援しています。それでは、ごゆっくりと読書の時間をお楽しみくださいね。
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