クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか？

店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。

もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう？

そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。

しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、

実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは

ごく一部だと言っていいと思います。

多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。

では、どうすればいいのでしょう？

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、

クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、

さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。

たとえば、

クレームメールの効果的な返信方法：

名前を文中に何度も入れると、

より心に響きやすくなる

SNSを利用してサービスを改善する方法：

SNSの’#クレーム’は、

やるべきことを教えてくれる

その他にも、お客様の思い込み・

勘違いのクレーム切り返し話法、

過大要求のクレーム対応法、

「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方

など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。

クレーム対応が得意になると、

クレームを言ってきたお客様を、

応援してくれるファンに変えることができるのです。

特に、

・クレーム対応の部署でお仕事をされている方

・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方

・ネット関係や広報のお仕事をされている方

・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方

には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。

はじめに　

〜お客様の怒りを笑顔に変える100の法則〜

第1章　 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　

第2章　誰も教えてくれない！　クレーム対応の心構え

第3章　失敗しない！　クレーム対応法

第4章　ワンランクUP！　クレーム対応の上級テクニック

第5章　クレームに強い組織の共通点

最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣

おわりに

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、２０年近いクレーム対応の現場体験から、５つの基本原則と２１の実践テクニックを集大成！

現場ですぐに使えるよう、５０以上の事例を掲載し、対応方法と応酬話法を具体的に紹介しました。企業を悩ませるハードクレームへの対応も、この一冊でばっちり。３０００社以上、８０万人以上の担当者が身につけたお客様の怒りを笑顔に変えるコツ。