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2024年01月29日 更新

クレーム対応の本 おすすめ10選 対処法が学べる☆

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クレーム対応の本 おすすめ10選 対処法が学べる☆の表紙

みなさん、ハラハラドキドキのクレームの嵐、経魔人? でも、安心してください。今回紹介する10冊の本は、まるで盾と剣のように、あなたをクレームの嵐から守ってくれること間違いなしです。一冊一冊が、お客様の声にどう耳を傾け、どう対応すれば良いのかを具体的なエピソードや対話の形で教えてくれます。初心者でも、気軽に一冊手に取ってみれば、気持ちがラクになること請け合いです。また、実績あるビジネスパーソンたちの知識と経験がぎっしり詰まったエッセンスもたっぷり。ベテランでも学ぶことの多い本ばかりです。これであなたもクレーム対応の達人に!さあ、一緒に読んで、もうクレームに振り回される毎日から卒業しましょう!

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『対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル : 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』

対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル : 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術の表紙
作者 援川,聡
価格 不明
発売元 ダイヤモンド社
発売日 2018年09月
info 最新の商品情報は購入前に通販サイトでご確認ください

『【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33』

【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33の表紙

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書!

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています!

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます!

第1章 クレーム対応の基本を押さえよう

第2章 こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章 責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章 お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章 クレームとメンタルヘルス

第7章 メール・書面でクレーム対応をするときには

作者 舟橋孝之/株式会社インソース
価格 1430円 + 税
発売元 KADOKAWA
発売日 2018年03月24日
info 最新の商品情報は購入前に通販サイトでご確認ください

『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている 最強の話しかた』

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている 最強の話しかたの表紙

はじめに お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章 お客さまのクレームは何のメッセージですか?

第2章 クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章 Yメソッドですべてうまくいく

第4章 お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章 相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章 プロクレーマーをこう退治する

巻末 プロクレーマー判別チェックシート

おわりに これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません

作者 山下 由美
価格 1540円 + 税
発売元 ダイヤモンド社
発売日 2019年07月26日
info 最新の商品情報は購入前に通販サイトでご確認ください

『失敗しない!クレーム対応100の法則 : お客様の怒りを笑顔に変えるファン化のコミュニケーション』

失敗しない!クレーム対応100の法則 : お客様の怒りを笑顔に変えるファン化のコミュニケーションの表紙
作者 谷,厚志,1969-
価格 不明
発売元 日本能率協会マネジメントセンター
発売日 2019年12月
info 最新の商品情報は購入前に通販サイトでご確認ください

『超一流のクレーム対応 : どんな相手でもストレスゼロ!』

超一流のクレーム対応 : どんな相手でもストレスゼロ!の表紙
作者 谷,厚志,1969-
価格 不明
発売元 日本実業出版社
発売日 2018年01月
info 最新の商品情報は購入前に通販サイトでご確認ください

『現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 心が折れないための21の実践テクニック』

現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 心が折れないための21の実践テクニックの表紙

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

作者 援川聡
価格 1540円 + 税
発売元 ダイヤモンド社
発売日 2014年03月
info 最新の商品情報は購入前に通販サイトでご確認ください

『理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術 100万人の教科書』

理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術 100万人の教科書の表紙

クレーム処理はコツさえつかめば難しいものではない!クレーム対応は議論に勝つことではない!良いクレームは真摯に受け止め悪質クレーマーには毅然とした態度で対応。顧客の気持ちを自然に鎮めるテクニック満載!

作者 紀藤正樹
価格 1540円 + 税
発売元 神宮館
発売日 2016年03月
info 最新の商品情報は購入前に通販サイトでご確認ください

『クレーム対応の全技術』

クレーム対応の全技術の表紙
作者 古谷治子/工藤 アリサ
価格 427円 + 税
発売元 かんき出版
発売日
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『一生使える「クレーム対応」の教科書 : 対面&非対面、どんな難題もスッキリ解決』

一生使える「クレーム対応」の教科書 : 対面&非対面、どんな難題もスッキリ解決の表紙
作者 山本,幸美
価格 不明
発売元 大和出版
発売日 2022年11月
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『どんなクレームも絶対解決できる!』

どんなクレームも絶対解決できる!の表紙
作者 津田 卓也
価格 1980円 + 税
発売元 あさ出版
発売日 2017年03月16日
info 最新の商品情報は購入前に通販サイトでご確認ください

さあ、皆さまのサービススキルを一段と向上させるための選りすぐりの10冊をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。クレーム対応に悩んでいる方、これから顧客対応のお仕事を始める方、あるいは既にプロフェッショナルとして活躍している方にも、きっと役立つ一冊が見つかったことでしょう。

各作品とも、クレーム対応に必要な心構えやスキル、具体的な対処法など、大変参考になる内容ばかりです。ただし、それぞれの作品には、その作家ならではの視点や解釈があります。その違いを楽しみながら読むことで、クレーム対応の幅広さや奥深さを感じ取ることができるでしょう。

そして、何よりも大切なのは「実践」です。本の中の知識を自分のものにするためには、日々の業務の中でそれを試し、体験し、反省し、再び試すというサイクルを繰り返すことが大切です。その過程で、自分自身のスキルが確実に上がっていくことを実感できるでしょう。

今回ご紹介した本たちは、そのような実践のための指南書となるでしょう。どの本も読みやすく、理解しやすいので、「本を読むのが苦手・・・」という方でも安心して読むことができますよ。

最後に、クレームとは一見厄介な事象のように感じるかもしれませんが、実はそれはお客様からの「信頼の表れ」でもあるのです。彼らはあなたの回答を期待して声をあげているのです。だからこそ、クレーム対応は真摯に、しかし自信をもって取り組みましょう。

これからも皆さまのクレーム対応スキルが向上し、その結果、更なるビジネスの発展を遂げられますことを心より応援しています。それでは、ごゆっくりと読書の時間をお楽しみくださいね。

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