5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか？

店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。

もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう？

そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。

しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、

実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは

ごく一部だと言っていいと思います。

多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。

では、どうすればいいのでしょう？

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、

クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、

さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。

たとえば、

クレームメールの効果的な返信方法：

名前を文中に何度も入れると、

より心に響きやすくなる

SNSを利用してサービスを改善する方法：

SNSの’#クレーム’は、

やるべきことを教えてくれる

その他にも、お客様の思い込み・

勘違いのクレーム切り返し話法、

過大要求のクレーム対応法、

「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方

など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。

クレーム対応が得意になると、

クレームを言ってきたお客様を、

応援してくれるファンに変えることができるのです。

特に、

・クレーム対応の部署でお仕事をされている方

・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方

・ネット関係や広報のお仕事をされている方

・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方

には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。

はじめに　

〜お客様の怒りを笑顔に変える100の法則〜

第1章　 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　

第2章　誰も教えてくれない！　クレーム対応の心構え

第3章　失敗しない！　クレーム対応法

第4章　ワンランクUP！　クレーム対応の上級テクニック

第5章　クレームに強い組織の共通点

最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣

おわりに

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、２０年近いクレーム対応の現場体験から、５つの基本原則と２１の実践テクニックを集大成！

このやり方を実践すれば、いつの間にかお客様が「あなたのファン」になる！間違いがあってはいけない初期対応から、必ず納得してもらえる終盤の接し方までを豊富な事例とともに徹底解説。あらゆる業種・職種の人に役立つ必携書