クレーム対応の本 おすすめ10選 対処法が学べる☆

みなさん、ハラハラドキドキのクレームの嵐、経魔人? でも、安心してください。今回紹介する10冊の本は、まるで盾と剣のように、あなたをクレームの嵐から守ってくれること間違いなしです。一冊一冊が、お客様の声にどう耳を傾け、どう対応すれば良いのかを具体的なエピソードや対話の形で教えてくれます。初心者でも、気軽に一冊手に取ってみれば、気持ちがラクになること請け合いです。また、実績あるビジネスパーソンたちの知識と経験がぎっしり詰まったエッセンスもたっぷり。ベテランでも学ぶことの多い本ばかりです。これであなたもクレーム対応の達人に!さあ、一緒に読んで、もうクレームに振り回される毎日から卒業しましょう!
『対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル : 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』

作者 | 援川,聡 |
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価格 | 不明 |
発売元 | ダイヤモンド社 |
発売日 | 2018年09月 |
『【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33』
![【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33の表紙](https://thumbnail.image.rakuten.co.jp/@0_mall/book/cabinet/3094/9784046023094_1_3.jpg?_ex=325x325)
5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書!
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています!
どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。
実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、
「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」
といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます!
第1章 クレーム対応の基本を押さえよう
第2章 こちらに責任があるときのクレーム対応
第3章 責任がない・わからないときのクレーム対応
第4章 お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応
第5章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は
第6章 クレームとメンタルヘルス
第7章 メール・書面でクレーム対応をするときには
作者 | 舟橋孝之/株式会社インソース |
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価格 | 1430円 + 税 |
発売元 | KADOKAWA |
発売日 | 2018年03月24日 |
『クレーム対応最強の話しかた : 役所窓口で1日200件を解決!指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている』

作者 | 山下,由美,1955- |
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価格 | 不明 |
発売元 | ダイヤモンド社 |
発売日 | 2019年07月 |
『失敗しない!クレーム対応100の法則』

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか?
店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。
もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう?
そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。
しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、
実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは
ごく一部だと言っていいと思います。
多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。
では、どうすればいいのでしょう?
本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、
クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、
さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。
たとえば、
クレームメールの効果的な返信方法:
名前を文中に何度も入れると、
より心に響きやすくなる
SNSを利用してサービスを改善する方法:
SNSの’#クレーム’は、
やるべきことを教えてくれる
その他にも、お客様の思い込み・
勘違いのクレーム切り返し話法、
過大要求のクレーム対応法、
「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方
など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。
クレーム対応が得意になると、
クレームを言ってきたお客様を、
応援してくれるファンに変えることができるのです。
特に、
・クレーム対応の部署でお仕事をされている方
・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方
・ネット関係や広報のお仕事をされている方
・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方
には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。
はじめに
〜お客様の怒りを笑顔に変える100の法則〜
第1章 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの
第2章 誰も教えてくれない! クレーム対応の心構え
第3章 失敗しない! クレーム対応法
第4章 ワンランクUP! クレーム対応の上級テクニック
第5章 クレームに強い組織の共通点
最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣
おわりに
作者 | 谷 厚志 |
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価格 | 1650円 + 税 |
発売元 | 日本能率協会マネジメントセンター |
発売日 | 2019年12月19日 |
『超一流のクレーム対応 : どんな相手でもストレスゼロ!』

作者 | 谷,厚志,1969- |
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価格 | 不明 |
発売元 | 日本実業出版社 |
発売日 | 2018年01月 |
『現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 : 心が折れないための21の実践テクニック』

作者 | 援川,聡 |
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価格 | 不明 |
発売元 | ダイヤモンド社 |
発売日 | 2014年03月 |
『理不尽な要求を黙らせる 最強のクレーム対処術 (100万人の教科書)』

作者 | 紀藤正樹 |
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価格 | 1540円 + 税 |
発売元 | 神宮館 |
発売日 | 2016年02月24日 |
『クレーム対応の全技術』

作者 | 古谷治子/工藤 アリサ |
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価格 | 1650円 + 税 |
発売元 | かんき出版 |
発売日 |
『対面&非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書』

このやり方を実践すれば、いつの間にかお客様が「あなたのファン」になる!間違いがあってはいけない初期対応から、必ず納得してもらえる終盤の接し方までを豊富な事例とともに徹底解説。あらゆる業種・職種の人に役立つ必携書
作者 | 山本幸美 |
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価格 | 1760円 + 税 |
発売元 | 大和出版 |
発売日 | 2022年11月14日 |
『どんなクレームも絶対解決できる!』

作者 | 津田 卓也 |
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価格 | 2000円 + 税 |
発売元 | あさ出版 |
発売日 | 2017年03月16日 |
さあ、皆さまのサービススキルを一段と向上させるための選りすぐりの10冊をご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。クレーム対応に悩んでいる方、これから顧客対応のお仕事を始める方、あるいは既にプロフェッショナルとして活躍している方にも、きっと役立つ一冊が見つかったことでしょう。
各作品とも、クレーム対応に必要な心構えやスキル、具体的な対処法など、大変参考になる内容ばかりです。ただし、それぞれの作品には、その作家ならではの視点や解釈があります。その違いを楽しみながら読むことで、クレーム対応の幅広さや奥深さを感じ取ることができるでしょう。
そして、何よりも大切なのは「実践」です。本の中の知識を自分のものにするためには、日々の業務の中でそれを試し、体験し、反省し、再び試すというサイクルを繰り返すことが大切です。その過程で、自分自身のスキルが確実に上がっていくことを実感できるでしょう。
今回ご紹介した本たちは、そのような実践のための指南書となるでしょう。どの本も読みやすく、理解しやすいので、「本を読むのが苦手・・・」という方でも安心して読むことができますよ。
最後に、クレームとは一見厄介な事象のように感じるかもしれませんが、実はそれはお客様からの「信頼の表れ」でもあるのです。彼らはあなたの回答を期待して声をあげているのです。だからこそ、クレーム対応は真摯に、しかし自信をもって取り組みましょう。
これからも皆さまのクレーム対応スキルが向上し、その結果、更なるビジネスの発展を遂げられますことを心より応援しています。それでは、ごゆっくりと読書の時間をお楽しみくださいね。
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