5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第2章　クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章　Yメソッドですべてうまくいく

第4章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章　相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート

おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません

男女入れ替わり 白泉社の王道大河ファンタジー、開幕!

大国の脅威に怯えるテュール王国──…。小村の少女・フレイヤは病弱な母と二人、騎士となった二人の幼馴染の帰郷を待ちわびていた。だが、久しぶりに帰郷した幼馴染・アーロンは、その命を隣国から狙われているという…。アーロンの命を守るべく忍びこんだ城で、自分と瓜二つの容姿をもったテュール王子・エドヴァルドと出会い…? ちっぽけな少女の運命が、大きく動き出す!

2018年4月刊。

岩本ナオが贈る、おとぎ嫁婿ものがたり

昔々、隣り合う仲の悪い国がありました。

毎日毎日、つまらないことでいがみ合い、

とうとう犬のうんこの片づけの件で戦争になってしまい

慌てて仲裁に入った神様は2つの国の族長に言いました。

A国は国で一番美しい娘をB国に嫁にやり

B国は国で一番賢い若者をA国に婿にやりなさいーーー

そんな中、A国の姫・サーラはB国の青年と偶然出会い…！？

「町でうわさの天狗の子」の岩本ナオが292Pのボリュームで贈る、おとぎ嫁婿ものがたり。

【編集担当からのおすすめ情報】

ときめきが止まらない小学館漫画賞受賞作「町でうわさの天狗の子」から2年半。

岩本ナオ先生の待望の新作がついに登場です！

舞台はどこかにある二つの国。

敵対するA国とB国のお姫様と青年が偶然出会いーー!?

通常コミックの1.5倍、292ページのボリュームで、岩本ワールドをぜひお楽しみください！