「……ねえ、ルシアちゃん。君は僕のこと……どのくらい知っている？」婚約破棄から始まる貧乏子爵令嬢のシンデレラストーリー！

ある日突然、婚約者から婚約破棄を言い渡された子爵令嬢のルシア。さらに後日、今度はその元婚約者がルシアの従妹と結婚するとかで式の招待状まで送ってきた。明らかにルシアの侮辱を目的とする行為に動揺する子爵兄妹だが、家格的に欠席は許されないし、兄は多忙すぎて一緒に行けそうもない……。兄妹が途方に暮れていると、休暇中に領地へ遊びに来ていた兄の友人フィルが結婚式への同行を申し出てくれたが、いつもだらしなくてマイペースなこの兄の友人、実は只者ではなかったーー!?書き下ろしストーリー『招かれざる来訪者』収録！

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

男女入れ替わり 白泉社の王道大河ファンタジー、開幕!

大国の脅威に怯えるテュール王国──…。小村の少女・フレイヤは病弱な母と二人、騎士となった二人の幼馴染の帰郷を待ちわびていた。だが、久しぶりに帰郷した幼馴染・アーロンは、その命を隣国から狙われているという…。アーロンの命を守るべく忍びこんだ城で、自分と瓜二つの容姿をもったテュール王子・エドヴァルドと出会い…? ちっぽけな少女の運命が、大きく動き出す!

2018年4月刊。

岩本ナオが贈る、中世騎士ものがたり開幕！

マロニエ王国の女将軍・バリバラには七人の息子がいた。

彼らの大義はーー

「いつかかっこよく

我が国のお姫様を助けること！！」

そんな彼らに与えられた任務とは…!?

『金の国 水の国』の岩本ナオが贈る、中世騎士ものがたり。

●描きおろし ショート番外編「春がくる前の話」 収録

●第1話扉をカラーで収録

【編集担当からのおすすめ情報】

前作『金の国 水の国』で［このマンガがすごい！2017 オンナ編］第1位、［マンガ大賞］第2位を受賞された岩本ナオ先生の待望の新作がついに登場！

それぞれが特性を持った七人兄弟の名前は…

「眠くない」「博愛」「暑がりや」「寒がりや」「獣使い」「剣自慢」「ハラペコ」。

お姫様に忠誠を誓う彼らが繰り広げる騎士ものがたり、

どうぞお楽しみください。