5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第2章　クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章　Yメソッドですべてうまくいく

第4章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章　相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート

おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません

「教科書でみた心電図と全然違うけど、これって異常？」

「P波がわかりにくいけど、ドクターに知らせた方がいい？」

「ヤバい波形だけでもちゃんと覚えておきたい」

モニター心電図は個人差が大きいので、この波形のどこが特徴的で異常なのか、あるいは正常の範囲内なのか、見極めが難しいものです。

本書は、よくある波形を緊急度ABCと三段階で評価、それぞれの「見極めポイント（見るべきポイントと判断）」を端的に解説。そのとき心臓はどうなっているのかを大きなイラストで同じページに掲載しているので、

　・モニター心電図の波形（特徴ポイントにコメントつき）

　・その時の心臓の様子（イラスト）

　・判断の順番と目のつけどころ（見極めポイント）

をひとまとめに確認／記憶できるよう工夫しています。

また、次ページにはその波形が出たときの適切な行動（処置）を「チャート式」で掲載。ドクターコールやAED、救命カートの準備や、その前にすべきことなど、波形に応じて「どう動くか」の手順がわかります。

さらに、「歯みがきVTとは？」など、面白くてためになる、現役の臨床ナースならではの視点で書かれたコラムも充実。

苦手かもしれない心電図を、

あなたの得意に、心強い武器に変える1冊です！

ー目次ー

第1章…心電図の基本

第2章…モニター心電図の読み方（波形別／緊急度ABC評価つき）

第3章…ペースメーカー・虚血性心疾患の心電図

私は芹沼花依。男の子同士が仲よくしているのを

見たり妄想するのが大好きないわゆる腐女子♪

ある日、愛するアニメキャラが死んだショックで体重が激減！

すると、校内の4人の美男子からデートの誘いを受けちゃった!!

私とじゃ萌えないのに!!　まさかのモテ期でどうすんだーー!!?

私は芹沼花依。男の子同士が仲よくしているのを見たり妄想するのが大好きないわゆる腐女子♪ある日、愛するアニメキャラが死んだショックで体重が激減。すると、校内の4人の美男子からデートの誘いを受けちゃった！私とじゃ萌えないのに!!　まさかのモテ期でどうすんだーー!!?

＃1　ありえないよ、この現実

＃2　できるかな？　リアル乙女ゲー

＃3　ボールと仲よくなれるかな？

＃4　不思議なお部屋と4人のDK

イケメン男子4人に囲まれながらリアル乙女ゲーな学校生活を送っている腐女子・花依。

学園祭が近づき、コスプレ衣装を作ることになった花依は、男の子たちのコスプレ姿が見れると大張り切り！　ところが学祭前夜、五十嵐くんの様子がおかしくて!?

学祭当日も予想外のドキドキ・リア充イベントばかりで、

もう耐えられないよ、どうすんだーー!!?

イケメン男子4人に囲まれながらリアル乙女ゲーな学校生活を送っている腐女子・花依。学園祭が近づき、コスプレ衣装を作ることになった花依は、男の子たちのコスプレ姿が見れると大張り切り！　ところが学祭前夜、五十嵐くんの様子がおかしくて!?学祭当日も予想外のドキドキ・リア充イベントばかりで、もう耐えられないよ、どうすんだーー!!?

＃5　天高く乙女萌ゆる秋

＃6　花依のお・も・て・な・し

＃7　ポジションあっちこっち

＃8　クリスマスは聖地で

イベントで男よりも男前なイケメン女子・

志麻とお友達になった花依。

しかも彼女が花依の大好きな同人作家だと

いうことがわかり、2人はどんどんお近づきに…！

さらに志麻が自宅で花依の×××を奪っちゃって!?

出遅れたイケメン4人、どうすんだーーー!!?

イベントで男よりも男前なイケメン女子・志麻とお友達になった花依。しかも彼女が花依の大好きな同人作家だということがわかり、2人はどんどんお近づきに…！さらに志麻が自宅で花依の×××を奪っちゃって!?出遅れたイケメン4人、どうすんだーーー!!?

＃9　花依の初体験

＃10　先輩、私…。

＃11　元に戻ってどうすんだ

＃12　俺、気づいたんだ