鎌倉の片隅でひっそりと営業をしている古本屋「ビブリア古書堂」。そこの店主は古本屋のイメージに合わない若くきれいな女性だ。残念なのは、初対面の人間とは口もきけない人見知り。接客業を営む者として心配になる女性だった。

　だが、古書の知識は並大抵ではない。人に対してと真逆に、本には人一倍の情熱を燃やす彼女のもとには、いわくつきの古書が持ち込まれることも。彼女は古書にまつわる謎と秘密を、まるで見てきたかのように解き明かしていく。

　これは“古書と秘密”の物語。

何事にも積極的に関わらないことをモットーとする奉太郎は、高校入学と同時に、姉の命令で古典部に入部させられる。

さらに、そこで出会った好奇心少女・えるの一言で、彼女の伯父が関わったという三十三年前の事件の真相を推理することになりーー。

米澤穂信、清冽なデビュー作！

上海生まれの、口をきく、正真正銘の「安楽椅子探偵」アーチーと、小学校６年生の及川衛との交流を描く、シリーズ第２弾。名推理を働かせるアーチーと衛少年が今回挑むのは、エラリー・クイーンよろしく“国名シリーズ”の謎。誰もがあっと驚く舞台設定とユーモアに、本格味溢れる謎解きが加わった心安らぐ連作集。

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第2章　クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章　Yメソッドですべてうまくいく

第4章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章　相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート

おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません

戦国時代が丸わかり。戦国武将が超イケメンビジュアルで蘇る！　人気の武将＋姫君＋重要人物を総勢120人オールカラーで一挙紹介。

天下統一をめぐり、混乱を極めた戦国乱世ー知略をめぐらせ戦をものにした智将、

豪腕と勇猛さで名をはせた猛将、治政に長け民衆から厚く支持を得た名将など、

豪傑168人が集結！

彼らのエピソードはもちろん、武器・防具26点や有名な合戦の解説、

コラムのほか、キーワード辞典、年表、生没年、国マップなども掲載し、内容充実。

武将たちの生きざまと、合戦の行く末をここに見よ！

＜主な掲載内容＞

その壱　戦国の始まり（北条早雲／北条氏康／武田信玄／上杉謙信／　ほか）

その弐　織田信長の章（織田信長／名刀にクローズアップ・へし切長谷部／　ほか）

その参　豊臣秀吉の章（豊臣秀吉／名刀にクローズアップ・一期一振藤四郎／　ほか）

その四　徳川家康の章（徳川家康／名刀にクローズアップ・ソハヤノツルギ／　ほか）

はじめに

その壱　戦国の始まり（北条早雲／北条氏康／武田信玄／上杉謙信／　ほか）

その弐　織田信長の章（織田信長／名刀にクローズアップ・へし切長谷部／　ほか）

その参　豊臣秀吉の章（豊臣秀吉／名刀にクローズアップ・一期一振藤四郎／　ほか）

その四　徳川家康の章（徳川家康／名刀にクローズアップ・ソハヤノツルギ／　ほか）