カスハラ知識の王者が斬る／闇の深い「カスハラ」知識の傑作がここに

もうこれ以上悩みたくないですよね？　従業員の働きやすい環境づくりにも！

東京商工会議所主催カスハラ対応の研修を行う人気講師氏による執筆

豊富な指導実績で得たリアルな情報とノウハウが満載

昨今「カスタマー・ハラスメント」（お客様からの理不尽で執拗な要求・嫌がらせ、および謝罪の強要にかかる総称）が、急増している。

著者の山田泰造氏は、企業における人財育成・営業力強化・接客力向上などの研修を専門にしてきたが、現在、研修依頼の95％がクレーム対応研修になっている。

カスタマー・ハラスメントは、通常のクレーム対応では解決が困難とされる。初期対応を誤ると、お客様の要求がさらに加速し、企業（対応者）を責め続け、謝罪・降伏させるまで続く事態となる。また、長時間にわたりクレーム対応に時間を費やすことで、他のお客様にも迷惑が掛かり、本来業務の遂行にも支障をきたすことになる。クレーム対応によりストレスを受けた対応者のダメージも大きく、うつ・PTSDなどの症状を発するケースも見られる。

本書では、クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、多くの事例を紹介している。ストレスを感じてクレームを発するお客様に対し、対応者がストレスを感じるという悪循環のなか、カスタマー・ハラスメントに対し、どのような対策が必要であるかを解説する。

第1章　カスタマー・ハラスメントが大きな問題になっている

第2章　カスタマー・ハラスメントの発生とダメージ

第3章　カスタマー・ハラスメントにおけるクレーム対応10か条

第4章　厄介な二次クレームの発生

第5章　悪質クレームの特徴と対応の裏技

第6章　さまざまな業界でのクレーム事情

第7章　再発防止・未然防止が企業を守る

著者二年ぶりのスペクタクル長編！

天下は豊臣から徳川へーー伊賀を追い出された“ニート忍者”風太郎の運命は、ひょうたんのみぞ知る？ 万城目ワールド全開の大長編

報われない忍び・第1位

目立たない忍び・第1位

伊賀に負けがち・第1位

堂々三冠の甲賀忍者、実話を基にした、戊辰戦争での一世一代の大勝負！

幕末・ミッション・インポッシブル！

MISSION

『幕末最後の戦いで見事活躍し、甲賀忍者ここにありと知らしめ、武士の地位を獲得せよ！』

幕末、江戸幕府が大政奉還をし、旧幕府と薩摩・長州の間で大きな戦が起ころうとしているその時、“元”忍びの里・甲賀は揺れていた。

忍びとして戦国では大いに活躍したにもかかわらず、戦がなくなると時の権力者たちは難癖をつけて身分と領地を没収。

気づけば忍びの術は失われ、百姓として困窮するまでになっていた。

そんな折の大戦。忍びの技を再び世に示し、甲賀忍者ここにありと知らしめれば、武士の身分に返り咲けるのではーー。

そんな願いのもと、集められた甲賀の里の若者たち。

その中でも、鬼っ子・山中了司、宮司見習い・安井金左衛門、箱入り息子・大原伴三郎、誇り高き血筋・鵜飼当作、少々年のくった薬術師・間瀬勘解由の五人組は喧嘩ばかりのはちゃめちゃで！？

『超高速！　参勤交代』『幕末まらそん侍』『引っ越し大名三千里』『身代わり忠臣蔵』などなど、出す作出す作、映像化！の土橋章宏が、幕末を駆け抜けた「最後の忍者」の活躍を描くノンストップ・エンターテインメント時代小説！