カスハラ対応の本 おすすめ6選 カスタマーハラスメント
この世はカスハラだらけ。この悩みをもつ皆さんにおすすめの6冊をご紹介します。1冊目は、あらゆるカスハラの形と対策が詰まっています。きさくなトーンで書かれていて、読みやすい一冊。2冊目も、多様なカスハラ事例の中から「ああ、これ自分にも起きたことある」って思うものに出会えるはず。3冊目は、カスハラに立ち向かう強心臓を育てる方策が満載。次に、4冊目は漫画。実際に描かれるシーンから、問題解決のヒントを得られます。5冊目と6冊目も、事例と共に具体的な対応法が学べる名著ですよ。
『カスハラ対策実務マニュアル』
| 作者 | 香川,希理 島岡,真弓 松田,優,弁護士 上田,陽太 |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | 日本加除出版 |
| 発売日 | 2022年08月 |
『カスタマーハラスメント撃退の教科書 小さな会社でも即実践できる！』
現場での対面対応2500件以上！
クレーム対応のプロが教えるカスハラ、クレーマー撃退の極意！
規模の小さい会社や組織でもすぐに使える
現場仕込みのノウハウが満載！
＊＊＊
1「正当なクレームの円満解決」
2「悪質クレーマーに対する反撃・撃退法」
3「クレームに強い現場のつくり方」
クレーマー、カスタマーハラスメントーー
組織が抱える3つの悩みを同時に解決する一冊！
＊＊＊
サービス大国といわれる日本、
まさに「お客さまは神様です」といわんばかりの
クオリティの高い接客、サービスに満ち溢れています。
しかしその陰で、
言いがかりに近い不当なクレームや、
カスタマーハラスメント（カスハラ）と言われる行為に
苦しむ現場も軒並み増えています。
本書はそんな状況に光をともすべく
以下の5ポイントでクレーム、カスハラ対策をレクチャー。
・性格によって8タイプに分けたお客様タイプ別対応法
・「出るとこ出るぞ！」「責任者を出せ！」など状況に合わせた対応法
・撃退すべき「悪質なクレーマー」を見極める方法
・「クレームに強い現場づくり」と「クレーム予防」の方法
・現場を知り尽くした著者だから書ける「トラブル事例」も満載！
本書は非常に現実的なノウハウを説いているところも大きなポイント。
「クレームゼロは不可能！」
「現場のストレスゼロも不可能！」
「クレームはチャンスをうのみにしない！」
このようにキレイゴト抜きで書かれるノウハウは
どれも具体的で現実的。
そしてすぐに使えるものたちばかりです。
経営者や店長、マネージャーといった中間管理職ーー
小さな会社や少人数の現場で
クレーマーたちと日々孤軍奮闘されている方には特におすすめ！
| 作者 | 加藤義樹 |
|---|---|
| 価格 | 1870円 + 税 |
| 発売元 | Clover出版 |
| 発売日 | 2024年05月02日 |
『カスタマー・ハラスメント対応術 : お客様は神様じゃない』
| 作者 | 山田,泰造 |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | 経済法令研究会 |
| 発売日 | 2020年07月 |
『カスハラ・クレーム対応 最強ノート』
お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。
Introduction あなたの応対次第でクレームは未然に防げます
Chapter1 クレーム応対の基本と心構え
Chapter2 ステップ別応対心得と求められるスキル
Chapter3 クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得
Chapter4 クレームに感謝しチャンスとして活かす
Chapter5 カスハラには組織で対応
| 作者 | 古谷 治子 |
|---|---|
| 価格 | 1650円 + 税 |
| 発売元 | ビジネス教育出版社 |
| 発売日 | 2023年03月27日 |
『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』
「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！
東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！
そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！
●「ネットにさらすぞ」と言われた場合
●「名刺を寄こせ」と言われた場合
●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合
●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合
| 作者 | 津田 卓也 |
|---|---|
| 価格 | 1650円 + 税 |
| 発売元 | あさ出版 |
| 発売日 | 2024年06月11日 |
『あらましとQ＆Aでわかるカスハラ』
「カスハラ」とはカスタマーハラスメントのことです。会社がクレーマーから受けるクレームには1事業や経営の改善につながるものや2改善につながらないが悪質ではないものや3改善につながらないだけでなく悪質なものがあります。1から3はクレームですが、3はカスハラでもあります。本書ではカスハラと企業の安全配慮義務との関係を説明し、従業員はどのように折衝すればよいか、長時間拘束された場合どう対処すればよいか、弁護士にはどのタイミングで依頼すればよいかなど30余りのQ&Aでお答えします。著者は企業側でのハラスメント対策やハラスメント防止をふまえた体制整備のも多数携わっています。
第1章 カスタマーハラスメントのあらまし
第2章 カスタマーハラスメント対策Q＆A
| 作者 | 弁護士法人中央総合法律事務所/中光 弘/錦野 裕宗/國吉 雅男/古川 純平/西中 宇紘 |
|---|---|
| 価格 | 1650円 + 税 |
| 発売元 | 一般社団法人金融財政事情研究会 |
| 発売日 | 2020年07月20日 |
それでは、今回は「カスハラの対応を学ぶ本 おすすめ6選」をお送りしました。さまざまな業界で今注目を浴びているカスタマーハラスメント、通称カスハラ問題。サービス業や接客業を中心に、より良いコミュニケーションを目指して働いている皆さんにとって、見逃せないテーマではないでしょうか。
そこで今回ご紹介した6冊は、実際にカスハラに直面した時、ただ頭を抱えて悩むのではなく、一歩前に踏み出して解決に向けて歩き始めるための一助になることでしょう。具体的な対応策から、精神的な支えになるようなテーマまで、バラエティ豊かな視点からこの問題を扱っています。
しかし、あくまで参考の一つであることを忘れてはいけません。何が正解で何が間違いかを決めつけるのではなく、一人ひとりの状況と感情を尊重し、そして人としての尊厳を保つことが何よりも大切です。
今回の内容が、皆様が職場や人間関係において、より良い解決策を模索する際の新たな視点や、一歩を踏み出す勇気につながれば幸いです。一緒に、より良いコミュニケーション社会の実現に向けて、日々の学びを大切にしていきましょう。
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