カスハラ知識の王者が斬る／闇の深い「カスハラ」知識の傑作がここに

もうこれ以上悩みたくないですよね？　従業員の働きやすい環境づくりにも！

東京商工会議所主催カスハラ対応の研修を行う人気講師氏による執筆

豊富な指導実績で得たリアルな情報とノウハウが満載

昨今「カスタマー・ハラスメント」（お客様からの理不尽で執拗な要求・嫌がらせ、および謝罪の強要にかかる総称）が、急増している。

著者の山田泰造氏は、企業における人財育成・営業力強化・接客力向上などの研修を専門にしてきたが、現在、研修依頼の95％がクレーム対応研修になっている。

カスタマー・ハラスメントは、通常のクレーム対応では解決が困難とされる。初期対応を誤ると、お客様の要求がさらに加速し、企業（対応者）を責め続け、謝罪・降伏させるまで続く事態となる。また、長時間にわたりクレーム対応に時間を費やすことで、他のお客様にも迷惑が掛かり、本来業務の遂行にも支障をきたすことになる。クレーム対応によりストレスを受けた対応者のダメージも大きく、うつ・PTSDなどの症状を発するケースも見られる。

本書では、クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、多くの事例を紹介している。ストレスを感じてクレームを発するお客様に対し、対応者がストレスを感じるという悪循環のなか、カスタマー・ハラスメントに対し、どのような対策が必要であるかを解説する。

第1章　カスタマー・ハラスメントが大きな問題になっている

第2章　カスタマー・ハラスメントの発生とダメージ

第3章　カスタマー・ハラスメントにおけるクレーム対応10か条

第4章　厄介な二次クレームの発生

第5章　悪質クレームの特徴と対応の裏技

第6章　さまざまな業界でのクレーム事情

第7章　再発防止・未然防止が企業を守る

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。

Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます

Chapter1　クレーム応対の基本と心構え

Chapter2　ステップ別応対心得と求められるスキル

Chapter3　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得

Chapter4　クレームに感謝しチャンスとして活かす

Chapter5　カスハラには組織で対応

「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！

東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！

企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。

近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。

本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。

ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！

●「ネットにさらすぞ」と言われた場合

●「名刺を寄こせ」と言われた場合

●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合

●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合

「カスハラ」とはカスタマーハラスメントのことです。会社がクレーマーから受けるクレームには1事業や経営の改善につながるものや2改善につながらないが悪質ではないものや3改善につながらないだけでなく悪質なものがあります。1から3はクレームですが、3はカスハラでもあります。本書ではカスハラと企業の安全配慮義務との関係を説明し、従業員はどのように折衝すればよいか、長時間拘束された場合どう対処すればよいか、弁護士にはどのタイミングで依頼すればよいかなど30余りのQ&Aでお答えします。著者は企業側でのハラスメント対策やハラスメント防止をふまえた体制整備のも多数携わっています。

第1章　カスタマーハラスメントのあらまし

第2章　カスタマーハラスメント対策Q＆A