類型別・業界別にカスハラ・クレーム対策の実務がわかる！業界ごとのカスハラの特徴を解説！企業が独自のカスハラ対策・カスハラマニュアルを構築するための事例や文例・フローチャートを収録。

現場での対面対応2500件以上！

クレーム対応のプロが教えるカスハラ、クレーマー撃退の極意！

規模の小さい会社や組織でもすぐに使える

現場仕込みのノウハウが満載！

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1「正当なクレームの円満解決」

2「悪質クレーマーに対する反撃・撃退法」

3「クレームに強い現場のつくり方」

クレーマー、カスタマーハラスメントーー

組織が抱える3つの悩みを同時に解決する一冊！

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サービス大国といわれる日本、

まさに「お客さまは神様です」といわんばかりの

クオリティの高い接客、サービスに満ち溢れています。

しかしその陰で、

言いがかりに近い不当なクレームや、

カスタマーハラスメント（カスハラ）と言われる行為に

苦しむ現場も軒並み増えています。

本書はそんな状況に光をともすべく

以下の5ポイントでクレーム、カスハラ対策をレクチャー。

・性格によって8タイプに分けたお客様タイプ別対応法

・「出るとこ出るぞ！」「責任者を出せ！」など状況に合わせた対応法

・撃退すべき「悪質なクレーマー」を見極める方法

・「クレームに強い現場づくり」と「クレーム予防」の方法

・現場を知り尽くした著者だから書ける「トラブル事例」も満載！

本書は非常に現実的なノウハウを説いているところも大きなポイント。

「クレームゼロは不可能！」

「現場のストレスゼロも不可能！」

「クレームはチャンスをうのみにしない！」

このようにキレイゴト抜きで書かれるノウハウは

どれも具体的で現実的。

そしてすぐに使えるものたちばかりです。

経営者や店長、マネージャーといった中間管理職ーー

小さな会社や少人数の現場で

クレーマーたちと日々孤軍奮闘されている方には特におすすめ！

カスハラ知識の王者が斬る／闇の深い「カスハラ」知識の傑作がここに

もうこれ以上悩みたくないですよね？　従業員の働きやすい環境づくりにも！

東京商工会議所主催カスハラ対応の研修を行う人気講師氏による執筆

豊富な指導実績で得たリアルな情報とノウハウが満載

昨今「カスタマー・ハラスメント」（お客様からの理不尽で執拗な要求・嫌がらせ、および謝罪の強要にかかる総称）が、急増している。

著者の山田泰造氏は、企業における人財育成・営業力強化・接客力向上などの研修を専門にしてきたが、現在、研修依頼の95％がクレーム対応研修になっている。

カスタマー・ハラスメントは、通常のクレーム対応では解決が困難とされる。初期対応を誤ると、お客様の要求がさらに加速し、企業（対応者）を責め続け、謝罪・降伏させるまで続く事態となる。また、長時間にわたりクレーム対応に時間を費やすことで、他のお客様にも迷惑が掛かり、本来業務の遂行にも支障をきたすことになる。クレーム対応によりストレスを受けた対応者のダメージも大きく、うつ・PTSDなどの症状を発するケースも見られる。

本書では、クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、多くの事例を紹介している。ストレスを感じてクレームを発するお客様に対し、対応者がストレスを感じるという悪循環のなか、カスタマー・ハラスメントに対し、どのような対策が必要であるかを解説する。

第1章　カスタマー・ハラスメントが大きな問題になっている

第2章　カスタマー・ハラスメントの発生とダメージ

第3章　カスタマー・ハラスメントにおけるクレーム対応10か条

第4章　厄介な二次クレームの発生

第5章　悪質クレームの特徴と対応の裏技

第6章　さまざまな業界でのクレーム事情

第7章　再発防止・未然防止が企業を守る

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。