トヨタグループが経営する

長野蓼科高原のホテル”テラス蓼科リゾート＆スパ”元支配人が、

その全手法を初公開！

●地元発のPBブランドもひたすら「カイゼン」

●大クレームこそ顧客をファンに変えるチャンス！

●目指すは「脱ホテル」。アッと驚く人材採用とは？

第1章　　トヨタグループがホテル経営？

第2章　　レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」

第3章　　おもてなしに活きるトヨタウェイの底力

第4章　　”伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える

第5章　　支配人の履歴書ーおもてなし業界の30年ー

第6章　　宿泊客とつくる感動を生むホテル

第7章　　究極のおもてなしとはーお客様が求めているものー　

第1章　　トヨタグループがホテル経営？

第2章　　レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」

第3章　　おもてなしに活きるトヨタウェイの底力

第4章　　”伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える

第5章　　支配人の履歴書ーおもてなし業界の30年ー

第6章　　宿泊客とつくる感動を生むホテル

第7章　　究極のおもてなしとはーお客様が求めているものー

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。

・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か

・リッツ・カールトン「サービスの3ステップ」とは

・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。

●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！

マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。

サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。

サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい1冊です。

1章 私が店長！？ しかも問題店なんですけど……

・リッツ・カールトンで私が学んだこと

・「おもてなし」とは何か

2章 「挨拶」一つで、お店は変わる

ーークレドは、「私」が主役の仕事をしよう

・挨拶で最高の自分を見せるということ

・その一言は、相手に届きますか？ それとも受け取れないですか？

・目配り気配り心配り

・40秒で相手に勧めるという話

・マニュアルよりも大事なこと 「注文ボタン」で感性が失われる

・クレドカード

・Dont think feel! 関心を持つこと

・1000万ドルの決裁権

・なぜ、リッツではお客さんに話しかけるのか

・リッツでは情報の共有を行う

3章 お客様の「本当の望み」って？

・リッツカールトンの「先読み力」

・仮説＋想像力＋創造力

・いかにして「成功」をつくるか

・作業と仕事の違い Letshave a fun

・チームで仕事をする

・リッツでは、宅配業者さんも「仲間」です

4章 お店存続の危機にクレーマー？ どう切り抜ける！

・クレーマーはいない

・ピンチをチャンスにとらえる

・お客さんの注文にこたえる20分ルール

・無理難題もいい経験になる

・ラテラルシンキングができる人は伸びる

・違法駐車をなくすために、どんな張り紙をするか

変わる世界秩序の中でいきづまる日本経済。それは商品・サービス経済の限界である。サービスは人をみていない。サービスとホスピタリティは原理がまったく違う。混同しているこれらを整理し、わかりやすく新たな可能性を説く。

サービスは（1対多数）いつでも、どこでも、誰にでも

ホスピタリティは（1対1）いま、ここで、この人に

いかなる経済活動にも、日常世界の言動にも、ホスピタリティは人々のあり方を健全にする。

日本の「おもてなし」はこの二つの対比を調整する高度な文化技術である。世阿弥の花伝書や茶の文化、伝統工芸や建築など日本の文化技術にエッセンスがある。

店舗、企業、個人の新たな技術に役立つヒントを明示。

おもてなし、ホスピタリティ、サービス

1 サービスとホスピタリティの対比

　1 サービスの本質　20のモード

　2 ホスピタリティの本質　20のモード

2 おもてなしの日本文化技術とホスピタリティの哲学

　1 世阿弥「花伝書」からみたホスピタリティ「花」のテクノロジー

　2 おもてなしとホスピタリティの文化対比

　　1「もてなし」の意味と日本文化

　　2 ホスピタリティの哲学と文化

　　1 バンヴェニストの語彙論におけるホスピタリティ

　　2 ジャック・デリダのホスピタリティ論

　　3 西田哲学からホスピタリティを考える要点／絶対的ホスピタリティ関係

　3 文化資本／情緒資本とホスピタリティ自己技術

　　1 知的資本と情緒資本との関係技術

　　2 制約と拘束条件

　　3 まとめ和文化の技術

3 ホスピタリティ・オペレーションへの指針

　1 プロセス・オペレーション

　　1客を観る、客の顔を聴く2生涯時間のホスピタリティ3ホスピタリティ・スケープ（場所）のオペレーション

　　4技術科学のホスピタリティ・オペレーション：日本の非分離文化技術を活かす

　2 ホスピタリティ・オペレーションの構成

4 ホスピタリティの資本経済とおもてなしの場所

　1 商品経済のサービスと資本経済のホスピタリティ

　　1 商品の構造と〈物〉の実際世界価値と価値化 valuation と価格

　　2「産業的生産様式= 商品経済+ 制度経済」とシャドウ・ワーク資本経済のホスピタリティの場所と資本者

　2 場所へ開くパブリックなホスピタリティ

　3 文化の拘束条件は、社会の規制力よりも強い

終章 ホスピタリティ・マネジメントへの基本軸

　1 ヒューマン・リソース：述語制の領有

　2 マネジメントの三つの試練の場

　3 資本関係のマネジメント

　4 市場のマネジメント: 場所マネジメント

　5 コンビビアルな戦略マネジメント

移行、転換、イノベーションの課題

和のおもてなし／パワー関係における剰余享楽のパブリック・マネジメント