空を飛んでみたい、と思ったことはありませんか？大空をかけるワシや、まっくらな夜空を舞うフクロウは、なにを、どんなふうに感じているのだろう。わたり鳥は、なぜ誰にも教えてもらわなくても行先がわかるのか？それぞれの場所で、生きるために特別な進化をとげてきた鳥たち。魅力にあふれる鳥たちの、不思議に満ちた感覚と、サバイバルのひみつを紹介します。

いろいろな鳥が自分のくちばしを自慢しあいます。さあ、だれのくちばしが一番りっぱでしょう？　かぼそいくちばしのヒタキにむかって、頑丈なくちばしを自慢する鳥、長いくちばしや幅広のくちばしを自慢する鳥……りっぱなくちばしがぞくぞく登場。鳥のくちばしの不思議さに、わくわくしてきます。そして最後には、あっと驚く結末が待っています。　本書は、ビアンキにも薮内正幸さんにも初めての絵本です。

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには