裏ワザをわかりやすくまとめた、人気の「旅行術」第5弾。現地在住の著者が教えるスイス旅行の知恵を紹介。

両親を亡くしたハイジは、アルプスの山小屋で暮らす祖父のもとに預けられる。月の光が差す干し草の寝床、山羊たちとの触れ合いなど、山の生活を満喫するハイジだったが、ある日、足の不自由な令嬢の遊び相手を務めるため、下山して都会の裕福な家に住み込むことに…。挿絵多数、完訳版。

3年ぶりの新作、描き下ろし・撮り下ろし多数！

Twitterで人気のアカウント「はな言葉」による

フラワードレスと花言葉の作品集、待望の第3弾。

『季節を彩る「はな言葉」』、『心で感じる「はな言葉」』に続く

葉菜桜花子（はなさくら・はなこ）さんによる3冊目のフラワーアレンジメント作品集。

その日出会った花からテーマを決めて、花の魅力を生かして描かれた女性は、

まるで生きているかのように様々な表情を見せ、多くの人を惹きつけています。

今作では、作品に使用した花が本来の姿で咲いている写真もあわせて掲載。

花の盛りから、萎れたり枯れたり…と姿を変えても輝きを失わない、

草花の生命力や美しさを楽しんでいただける一冊になっています。

大切な人への贈り物、お見舞いの品としても最適です。

■作者・葉菜桜花子さんより

「植物はただ成長し、咲き、そこにあるだけで、私たちに癒しと力を与えてくれます。

触れるだけで、大切な物に触れているという実感を与えてくれます。

デジタルにはない複雑で鮮やかな、そしてやさしい色と香り、質感があります。

それらを皆様と共感できたら、とても幸せです」

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第2章　クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章　Yメソッドですべてうまくいく

第4章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章　相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート

おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません