2018年4月18日、財務省事務次官がセクハラで訴えられ、辞任しました。皆さんの記憶にも残っていることでしょう。その後、霞が関では野田聖子女性活躍担当大臣が「セクハラ緊急対策」をまとめて対処し、まさに今、法改正も視野に入れた労働政策審議会が行われています。既に過去のことのように思われているかもしれませんが、あの事件をきっかけに、セクハラに対する認識が変化し、日本での#MeToo運動にも拍車をかけています。

「でも、自分はすごいエライ人ではないし、遠い世界の話でしょ」

　そう思っている方もいらっしゃるかもしれません。しかし、外資系企業をはじめ、日本国内でも、セクハラに対する意識改善の波が押し寄せてきているのです。そんな世の中になれば、企業側も対応せざるを得なくなってきます。「ブラック企業か否か」と同じくらい、人材獲得のための重要なポイントでもあるわけです。

「セクハラは悪いことって知っているし、自分はそんな悪いことはしてないはず」

　各個人、特に男女による認識の違いは、明らかです。世代の違いによるムラもありますが、女性が見たら絶対にセクハラだと思うようなことが、男性には全く気付かれていない、それの際たるものが、冒頭に述べた財務次官だとも言えます。言葉遊びの感覚で、他人を卑下していることもあります。

「いつセクハラで訴えられるか分からないから、コミュニケーションは極力避けよう」

　これでは、企業として正常な生産をあげることができません。女性の社会進出が促進されるこれからの時代、「コワイから話さない」では済まされません。

　これからの社会を生き抜く方法を知れば、会社の中でも、自分の居場所を作ることに繋がります。「何がイエローカードなのか」を知ることが、あなたがこれまで築き上げてきたキャリアを守ることにもなるのです。

　アウトになってしまう前に、身辺を見直してみませんか？

「どうしたらパワハラを防げるのか？」10年以上にわたる研究で、科学的データを基にパワハラ上司を三つのタイプ別に分析、発生のメカニズムを明らかにした。「パワハラとは何か？　どうしたら防げるのか？」--実は、多くの人がわかっていない。著者は、パワハラ測定の尺度を開発し、誰が行為者になり、どのような性格特性の上司がパワハラしやすいかを一〇年以上にわたり研究。科学的データを基に、実態を明らかにした。「仲がよければいい」「関わらなければいい」など、多くの人がやってしまっている誤った対応を明らかにし、本当に防ぐにはどうすればいいのかに迫った。

介護支援専門員でもある弁護士の立場で、施設運営の観点に基づく対応の仕方を解説！

顧問弁護士、施設長や責任者、施設の苦情窓口担当はもちろん、利用者側の立場からも参考となる一冊！

【パターンに応じた早期対応を行うことで、職員の尊厳を守った快適な職場環境維持へ！】

・ホワイトクレーム・ブラッククレーム・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説。

【ホワイトクレーム】

・サービスの質の向上へと適切につなげるために！

【悪質クレーム・ハラスメント】

・早期に見極めて組織として毅然とした対応を！

・利用者や家族等からのハラスメント防止が求められている中、介護現場における体制の整備・取組が急務！

・苦情・ハラスメント対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に丁寧に解説。

・介護施設での研修資料としても最適。

【目次】

第1章　総論

第1　苦情について

　1　苦情とは

　2　苦情対応の目的・基本方針

　3　苦情の類型

第2　具体的な苦情例

　1　パターン別苦情例

　2　苦情対応の手順

第2章　サービスの質の向上につながる苦情（ホワイトクレーム）

第1　苦情対応の手順

　1　苦情解決体制

　2　利用者及びその家族に対する相談窓口等の周知

　3　苦情受付

　4　報告

　5　初動期対応の方針の決定

　6　事実関係の調査・確認

　7　苦情内容・方法に対する評価

　8　対応方針の決定→報告・解決に向けての話合い

　9　解決策の実施→改善策の実施状況の把握及びその評価→終結

　10　記録・集約・共有・公表

第2　事例の解説

　1　苦情受付

　2　苦情受付後の施設内での話合い

　3　苦情解決責任者等への報告

　4　初動期対応の方針の決定

　5　事実関係の調査・確認

　6　苦情内容・方法に対する評価

　7　対応方針の決定

　8　報告と解決に向けての話合い

　9　解決策の実施

　10　改善策の実施状況の把握及びその評価

　11　終結

　12　記録・集約・共有・公表

第3章　サービスの質の低下につながる苦情（悪質クレーム・ハラスメント）

第1　悪質クレーム・ハラスメントに対する対応（総論）

　1　悪質クレーム・ハラスメントに対する対応の必要性

　2　悪質クレーム・ハラスメントの整理

　3　パターン例

　4　悪質クレーム対応の基本的な考え方

　5　体制整備

　6　悪質クレームの事前の抑止策について

第2　悪質クレームに対する具体的な対応について

　1　利用者等からの悪質クレーム受付時の留意点

　2　職員からの相談の受付時の留意点

　3　悪質クレーム・ハラスメントの受付・発生時又は初動期の評価・対応

　4　悪質クレームやハラスメントに至った要因分析

　5　初動期の対応手段の検討

　6　悪質クレーム等発覚後の対応

第3　事例の解説

　1　【事例1】利用者による職員等に対するハラスメントについて

　2　【事例2】家族による職員等に対する悪質クレーム・ハラスメントについて

「もしかすると、自分がハラスメントしてるかも。。。」

「仕事に行きたくなり。これハラスメントかも。。。」

「ハラスメントが話題で、コミュニケーションがとれない。。。」

そんな悩みを抱えた人に向けた一冊です。

もう他人事ではありません。

社会人必須知識のハラスメントをポップなイラストで紹介しています。

また、「実例」や「境界線」「事件簿や社会の動き」など、知りたいそこのところを満載しています。

◆「鬼滅の刃見てない⁉　おくれてる！！」マウントとれば《キメハラ》に

◆「ズズズゥー！！」ラーメンをすする音は《ヌーハラ》に

◆「ハラスメントです！ 訴えますよ！」立場を逆手に脅すと《ハラハラ》に

序章　ハラスメントとは何か

1章　つい、うっかりではすまされない　〜「上司と部下」のハラスメント〜

2章　かつてのジョークは、今は犯罪に⁉　〜「働き方」のハラスメント〜

3章　それは、コミュニケーションではありません　〜「男と女・性」のハラスメント〜

4章　悪気はなくとも、取り返しがつかなくなります　〜「ネット」のハラスメント〜

5章　あれも、これも、実はやってはいけない　〜「日常生活」のハラスメント〜

6章　相手は一生を左右する問題です　〜学校・公共の場のハラスメント〜

コラム

ハラスメントが罪になるとき

ハラスメントが「ある企業」と「ない企業」の違い

「知らなかった」ではすまされない理由

ハラスメントの減らし方

参考になる海外のハラスメント事情

ハラスメントがなくなる解決策は？

付録

相談窓口一覧