5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第2章　クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章　Yメソッドですべてうまくいく

第4章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章　相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート

おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません

紀元前10世紀頃、無文土器文化との接触により九州北部の縄文文化が変容を遂げてはじまった弥生文化。水田稲作・畠作の定着、集落の多様化と集落間関係の複雑化、拡大していく社会とそれを支えた祭祀の発達など、弥生文化のダイナミズムをビジュアルに解説する。

一人の人間の人生は、出会った言葉でも、預金額で決まるとも、恋愛だの結婚で決まるとも思えない。　

ある夜友人が電話で語ってくれた台詞、または恋人がふとした瞬間吐き捨てた台詞、バーで隣の男が語ってくれた一夜限りの話、なんの救いもない都会の景色、あるいは、夜道で雨のように己の全身を貫いた、言葉にもならない気づき。そういったものによって人生は決定されたように思うのです。

私はその断片を「二十代で得た知見」と名づけることにしました。

（本文より）

◆

第1章「不完全からの出発」では、絶望するな、しかし生き急げ/期待しない方が楽だが、退屈は生活の毒である/好きってなに、など普遍的かつ実践的な50の断片を収録。

第2章「現実に関する幾つかの身も蓋もない事実」では、才能と呼ばれるものの正体/社会人一年目から五年目までの教訓/不条理な世界と戦うための武器一式/審美眼とは違和感のことである、など、この時代を生き抜くのに必要な44の断片。

第3章　「アンチ・アンチロマンチック」では、もし我々が冬の星座に機関銃を撃つことができたら/ちょいとした堕落論/大人の悲哀、子供の悲哀など、心をえぐる50の断片。

最終章　「愛に関する幾つかの殴り書き」では、愛とは、本人が振り絞ることのできる全力のこと/同棲なんて軽率にしてしまえばよい/結婚は恋愛の墓場だが、墓場からは星が見える、など、愛に纏わる41の断片を収録。

「眠れぬ一人の夜を支えてくれる」「二十代を生きる上で大変参考になった」

「もっと早く知りたかった」といった反響多数。

著書累計75万部。F、待望の最新刊。