5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第2章　クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章　Yメソッドですべてうまくいく

第4章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章　相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート

おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません

「世界とか、救ってみたくない？」。塩が世界を埋め尽くす塩害の時代。崩壊寸前の東京で暮らす男と少女に、そそのかすように囁く者が運命をもたらす。有川浩デビュー作にして、不朽の名作。

幸せな新婚生活を営んでいた田原秀樹の会社に、とある来訪者があった。取り次いだ後輩の伝言に戦慄する。それは生誕を目前にした娘・知紗の名前であった。正体不明の噛み傷を負った後輩は、入院先で憔悴してゆく。その後も秀樹の周囲に不審な電話やメールが届く。一連の怪異は、亡き祖父が恐れていた“ぼぎわん”という化け物の仕業なのだろうか？　愛する家族を守るため秀樹は伝手をたどり、比嘉真琴という女性霊媒師に出会う。真琴は田原家に通いはじめるが、迫り来る存在が極めて凶暴なものだと知る。はたして“ぼぎわん”の魔の手から、逃れることはできるのか……。怪談・都市伝説・民俗学ーーさまざまな要素を孕んだノンストップ・ホラー！

最終選考委員のみならず、予備選考委員もふくむすべての選考員が賞賛した第22回日本ホラー小説大賞〈大賞〉受賞作。

目を奪う美貌と、小学生とは思えぬ色香。転校生の目童たかりは、謎めいた美少女だった。学校を休んだ彼女に届け物をしに、少年が訪れた家の奥ーそこには、あまりにも禍々しい何かが横たわっていた…（表題作）。合わせ鏡が作り出す無限に続く映像世界。その魔力に取り憑かれた男を襲う怪異とは（「合わせ鏡の地獄」）。書下ろし掌編を含む、悪夢のような傑作十二編。