もう職場で困らない！上手なクレーム対応について学べる本8選
きっと皆さんも職場でクレーム対応に困った経験、一度はありますよね。でも大丈夫、ここで紹介する本たちがあなたのそんな悩みをスッキリ解決します！誰もが直面するあの一言、この一言に対する最適な対処法から、具体的なコミュニケーションテクニック、自信を持って対話するためのメンタル管理まで、実践的なテクニックが満
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』
| 作者 | 山下 由美 |
|---|---|
| 価格 | 1386円 + 税 |
| 発売元 | ダイヤモンド社 |
| 発売日 | 2019年07月25日 |
『3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！』
「魔法の3ステップ・クレーム対応術」
解決したクレーム・カスハラは2万件以上！
20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。
付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集
第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。
どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。
まえがき 「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が9割！
第1部 クレーム・カスハラ対応の基礎知識編
第1章 「クレーム」の基礎知識を学ぼう
第2章 クレーム対応の基礎
第3章 クレームは「氷山の一角」情報
第4章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術
第5章 「ハードクレーマー」への対応法
コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策
第2部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編
〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜
〈ケーススタディ1 直接対応・クレーム対応の基礎〉
〈ケーススタディ2 直接対応・方法の3ステップ・クレーム対応術〉
〈ケーススタディ3 電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉
〈ケーススタディ4 メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉
〈ケーススタディ5 ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉
本書のまとめ
付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集
| 作者 | 谷口良太 |
|---|---|
| 価格 | 1980円 + 税 |
| 発売元 | アルソス |
| 発売日 | 2025年03月18日 |
『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』
| 作者 | 援川 聡 |
|---|---|
| 価格 | 1386円 + 税 |
| 発売元 | ダイヤモンド社 |
| 発売日 | 2014年04月07日 |
『クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル』
理不尽な要求もこれで解決！ 34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による;新しい「お客様対応」
| 作者 | 川合 健三 |
|---|---|
| 価格 | 1980円 + 税 |
| 発売元 | ダイヤモンド社 |
| 発売日 | 2023年10月05日 |
『失敗しない！クレーム対応100の法則 失敗しない！クレーム対応１００の法則』
| 作者 | 谷厚志 |
|---|---|
| 価格 | 1485円 + 税 |
| 発売元 | 日本能率協会マネジメントセンター |
| 発売日 | 2019年12月19日 |
『対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル : 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』
| 作者 | 援川,聡 |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | ダイヤモンド社 |
| 発売日 | 2018年09月 |
『対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書 (大和出版)』
| 作者 | 山本 幸美 |
|---|---|
| 価格 | 1350円 + 税 |
| 発売元 | PHP研究所 |
| 発売日 | 2022年11月11日 |
『超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！』
| 作者 | 谷厚志 |
|---|---|
| 価格 | 1485円 + 税 |
| 発売元 | 日本実業出版社 |
| 発売日 | 2018年04月27日 |
今回ご紹介した8つの本を通じて、クレーム対応に必要なノウハウや心構えを学んだことで、皆さんの職場生活が少しでも豊かでストレスフリーなものになれば嬉しいです。
どれもこれも、実際の問題解決を通じて学んだ知識を匠の技として磨き上げた名著ばかりです。淀みなく読めて、なるほど！と思うポイントがたくさん散りばめられています。自分自身の言葉に置き換えて整理（アウトプット）することで、もっと理解が深まりますので、ぜひ読みながら自分なりの解釈を見つけてみてください。
また、毎日の業務に追われてなかなか時間が取れない皆さんのために、とても分かりやすく、短時間で読めるものばかりをセレクトしました。通勤途中やお昼休み、ちょっとした空き時間に読めば、新たな発見があるかもしれません。
そして忘れてはならないことは、これらの本を読むことで育つのは「一時的な対策」ではなく「対人スキル」であるということ。読んだ知識を活かすことで、上手なコミュニケーションができるようになると、仕事だけでなく、人生全体で役立つこと間違いなしです。
おすすめの本を手に取ることで、新たな視点を持つきっかけを得られることを願っています。クレーム対応に限らず、職場でのコミュニケーションや対人関係をスムーズにする力が身につくはずです。
結局のところ、「クレーム対応」とは「相手を理解し、解決に導くこと」、つまり究極的な「コミュニケーションスキル」なのです。扱いづらいと思うクレームがあっても、それはただの「コミュニケーションのツール」に過ぎません。ツールを上手に使いこなすことで、職場での人間関係も円滑に、そして自分自身の成長にも繋がるのです。
これからも皆さんの職場生活がより良いものになるように、役立つ情報を提供していきます。これからもよろしくお願いします。
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