クレーム対応の極意がわかる本9選
お客様とのコミュニケーションはビジネスにおいて非常に大切ですが、なかでも難しいのがクレーム対応。それを如何にうまくこなすか、その極意を知りたいあなたにピッタリの書籍を9冊ご紹介します。
一冊目は、話し方一つでクレームを解決するコミュニケーションの秘訣が書かれていて、二冊目では心理学を用いたアプローチ法が。また、三冊目と四冊目は実際のクレーム事例をもとに学べるため、現場感が味わえます。
五冊目は心理的な側面からクレームの本質を掘り下げる一方で、六冊目ではビジネスパーソンとしての姿勢に焦点を当てています。
そして最後の三冊は、それぞれの業界で実際に起こったクレームとその対応の過程を描いた非常に現実味のある内容となっています。
これらの本を読めば、クレーム対応の極意をしっかり掴むことができますよ。
『「度が過ぎたクレーム」から従業員を守る カスハラ対策の基本と実践』
| 作者 | 能勢章 |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | 日本実業出版社 |
| 発売日 |
『店長のための スタッフと顧客を守る クレームカスハラ対応の本』
| 作者 | 石井由美子 |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | BLA出版 |
| 発売日 | 2025年05月18日 |
『保護者クレーム 劇的解決「話術」』
◎教員を蝕む保護者の理不尽なクレーム
学校では、保護者からのクレームが常軌を逸したものになっており、対応に当たる教員が疲弊しています。たとえば「給食のときに『いただきます』と言わせるな」「運動会を見そびれたからもう一回やれ」「教員は何があっても教室から一歩も離れず子どもを見ていろ」など、個人の主義主張の押し付けや無理難題、驚くようなクレームが保護者から寄せられます。いったん保護者の言いなりに対応してしまうと、クレームがさらにヒートアップしたり、学校や地域を巻き込んだトラブルに発展することもあります。そうなる前に、最初の窓口である担任の先生のところで、しっかりと手を打つことが必要です。
◎保護者のタイプとクレームのパターンがある
著者の齋藤浩氏は、長年、公立小学校で保護者対応を担当してきました。毎日のように保護者に対応しているうちに、「理不尽な保護者にはある傾向（タイプ）がある」こと、また、「持ち込んでくるクレームにはいくつかパターンがあり、それぞれに対処すべき方法がある」ことを編み出しました。
本書では、保護者のタイプを「シゾイド型（なんでも悪くとる）」と「ナルシスティック型（他者を打ちのめして優位に立ちたい）」に分類し、やってくるクレームのパターンごとに、24の「話術」を詳しく解説していきます。例えば、「不信感で凝り固まっている」「現実とかけ離れた論点に固執する」「教員をギャフンと言わせたい」「用意周到な保護者」などのクレームパターンに対する話術が3通りずつ、紹介されています。誰も勝たない、でも、誰も負けない。そして引きずらない。そんな劇的なスッキリ解決を目指します。
＜目次＞
第1章 敵を知り、己を知れば百戦危うからず
第2章 シゾイド型クレーマーに対する話術
第3章 ナルシスティック型クレーマーに対する話術
| 作者 | 齋藤 浩 |
|---|---|
| 価格 | 2200円 + 税 |
| 発売元 | 中央法規出版 |
| 発売日 | 2024年12月06日 |
『飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！ クレーム対応・カスハラ対策マニュアル作成のコツ』
カスハラ対策は顧客と接点を持つあらゆる事業者にとって避けては通れない喫緊の課題だ！本書は、中小規模、零細規模の事業者へカスハラ対策の第一歩を踏み出す際に不可欠な「対策マニュアルの作成」とカスハラへエスカレートさせない「クレーム対応」の勘どころをお伝えする。
| 作者 | 鈴木 タカノリ |
|---|---|
| 価格 | 1760円 + 税 |
| 発売元 | セルバ出版 |
| 発売日 | 2025年02月03日 |
『グレークレームを"ありがとう!"に変える応対術』
| 作者 | 天野,泰守 日本対応進化研究会 |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | 日経BPマーケティング |
| 発売日 | 2020年06月 |
『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』
「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！
東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！
そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！
●「ネットにさらすぞ」と言われた場合
●「名刺を寄こせ」と言われた場合
●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合
●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合
| 作者 | 津田 卓也 |
|---|---|
| 価格 | 1650円 + 税 |
| 発売元 | あさ出版 |
| 発売日 | 2024年06月11日 |
『新装版 SOS！ 公務員のためのやっかいなクレーム対応』
自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。
「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。
メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！
第1章 これが知りたかった！ 実際の応対テクニック
クレーマーを個室に案内すべきか
「録音してはいけない」の思い込み
相手側による録音・公開は世の常識
質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか
第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック
物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
傾聴はしても、同感してはいけない、共感する
クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で ほか
第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く
切れ所を狙って突然怒り出す人
溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人
公共施設のモンスター利用者によるトラブル
役所の所掌事務でないクレームへの対応 ほか
第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！
「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」
「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」
自治体内の地域格差で文句を言われたら
「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか
第5章 職員を守る！ チームで立ち向かう技術と方法
「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？
クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない
所管決めでもめている案件がきたとき
理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか
| 作者 | 自治体クレーム対応研究会 |
|---|---|
| 価格 | 2200円 + 税 |
| 発売元 | 学陽書房 |
| 発売日 | 2024年10月31日 |
『3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！～』
| 作者 | 谷口良太 |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | アルソス |
| 発売日 | 2025年03月19日 |
『』
| 作者 | |
|---|---|
| 価格 | 不明 |
| 発売元 | |
| 発売日 |
これらの本を読むことで、クレーム対応のコツやメソッドをきちんと学ぶことができるはずです。それぞれの作品が教えてくれるポイントは異なりますが、共通していえるのは「相手を尊重する」ということ。争わず、誤解を解き、相手の立場に立って考えることが大切だという繰り返しのメッセージに気づくでしょう。
また、クレーム対応はただ問題を解決すればいいわけではありません。ネガティブな状況をポジティブに転換させ、不満を持ったお客さんが満足して帰る。そして、次回も利用したいと感じてもらえるサービスを提供することが求められます。それは決して簡単なことではありませんが、この9冊の本には、そんな困難な課題をクリアするための具体的なノウハウがギュッと詰まっています。
しかし、ただノウハウを知るだけでは十分ではありません。それを実践に移すことが何よりも大切です。実践を重ねて初めて、自分なりの対応スタイルを見つけ、自信を持つことができるようになるでしょう。そして、それが最終的にお客さんからの信頼を勝ち取ることにつながるのです。
書籍を手に取って、自分自身のスキルアップに活用してみてくださいね。そして、困難なクレーム対応でも、笑顔で接することができるようになってみてはいかがでしょうか。お客様からの厳しい意見も、それをどう捉え、どう対応するか次第で、自分自身を成長させられるチャンスに変えることができます。感謝の言葉を得るためにも、これらの指南書をしっかりと読み、それぞれのテクニックを身につけていきましょう。
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