毅然とした対応を専門弁護士がていねいに解説。

◎教員を蝕む保護者の理不尽なクレーム

学校では、保護者からのクレームが常軌を逸したものになっており、対応に当たる教員が疲弊しています。たとえば「給食のときに『いただきます』と言わせるな」「運動会を見そびれたからもう一回やれ」「教員は何があっても教室から一歩も離れず子どもを見ていろ」など、個人の主義主張の押し付けや無理難題、驚くようなクレームが保護者から寄せられます。いったん保護者の言いなりに対応してしまうと、クレームがさらにヒートアップしたり、学校や地域を巻き込んだトラブルに発展することもあります。そうなる前に、最初の窓口である担任の先生のところで、しっかりと手を打つことが必要です。

◎保護者のタイプとクレームのパターンがある

著者の齋藤浩氏は、長年、公立小学校で保護者対応を担当してきました。毎日のように保護者に対応しているうちに、「理不尽な保護者にはある傾向（タイプ）がある」こと、また、「持ち込んでくるクレームにはいくつかパターンがあり、それぞれに対処すべき方法がある」ことを編み出しました。

　本書では、保護者のタイプを「シゾイド型（なんでも悪くとる）」と「ナルシスティック型（他者を打ちのめして優位に立ちたい）」に分類し、やってくるクレームのパターンごとに、24の「話術」を詳しく解説していきます。例えば、「不信感で凝り固まっている」「現実とかけ離れた論点に固執する」「教員をギャフンと言わせたい」「用意周到な保護者」などのクレームパターンに対する話術が3通りずつ、紹介されています。誰も勝たない、でも、誰も負けない。そして引きずらない。そんな劇的なスッキリ解決を目指します。

＜目次＞

第1章 敵を知り、己を知れば百戦危うからず

第2章　シゾイド型クレーマーに対する話術

第3章　ナルシスティック型クレーマーに対する話術

・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。深刻化するカスタマーハラスメント対策をマンガで解説。

・桐生正幸氏（東洋大学社会学部教授)は心理学的分析を、有賀隆之氏（弁護士、虎門中央法律事務所）が法的な説明を加える。

・類書は「クレーマーは悪で撃退すべき対象」として、不当要求（ブラッククレーム）を取り上げたものが主流だが、ブラッククレームに対しては対応策を確立済みの企業が多い。金品の要求や恐喝があれば、即、法的対応ができるが、現実に入ってくるのはグレーなケースがほとんど。お客さま担当者の悩みは、こうした法的な措置に至らない苦情行動（グレークレーム）に対して、どう対処すべきかわからないことにある。

・対応者は、「無碍にできない」「どこで毅然として良いのか迷う」「お客様から無理を言われていが、一歩が踏み込めない」「自分の対応次第で、さらに揉めてしまう」と迷い、悩み、精神的に疲れている。

・現役の企業担当者が、応対の中で、お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説く。

・悩めるお客さま担当者が、これで心をすり減らさなくて済む！ 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。

1　グレークレーム応対事例

1　使い方がわからない！　歯ブラシ、使うのも大変　

2　早く持ってきて！　お宅の責任でしょ

3　ポイントが欲しい！　ウェブ注文って難しい

4　信頼できない！ 半分だけ送るわ

5　情報、漏れている!?　はがきを送っただけなのに

6　保証期間は関係ない！　タダでやってくれるよね

7　手元にたくさんあるわ！　商品回収、売れなくなるわ

8　フォロワーは最強！　SNSに晒すネタだね

9　忘れ物は管理して！　忘れた場所にないなんて

10　私の信頼どうするの？　商品回収されたら、大迷惑

11　フルネームを教えて？　話したかっただけなのに

12　いつもの担当出して！　ストレス発散のためなのよ

13　髪の毛が出てきた！　誰かがいれたのかしら？

14　缶が凹んでいる！　食べたけど、交換して

15　会社の姿勢、見えますよ！　私が教えてあげましょう

16　私のせいですか？　みんなと同じ意見なのに

17　謝罪広告に物申す！　本日の評価をお知らせします

18　私には、見えます！　ブランド愛をわかって

19　大好きなのに！　なんで改良してくれないの

20　プレゼントが買えない？　

さちさんの察知ポイント

　2　「ありがとうWAY」の実践に向けて

1 消費者と企業の関係が変わった（社会状況を知る）　

2　顧客応対業務の役割（組織づくり）　

3　クレーマー的行為の心理学（お客さまの心を知る）

4　法とクレーム対応（法を知る）

「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！

東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！

企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。

近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。

本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。

ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！

●「ネットにさらすぞ」と言われた場合

●「名刺を寄こせ」と言われた場合

●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合

●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。

「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。

メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！

第1章 これが知りたかった！　実際の応対テクニック

クレーマーを個室に案内すべきか

「録音してはいけない」の思い込み

相手側による録音・公開は世の常識

質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか

第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック

物腰は低くても、心の中は上から目線でいい

傾聴はしても、同感してはいけない、共感する

クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか

第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く

切れ所を狙って突然怒り出す人

溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人

公共施設のモンスター利用者によるトラブル

役所の所掌事務でないクレームへの対応 　ほか

第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！

「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」

「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」

自治体内の地域格差で文句を言われたら

「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか

第5章 職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法

「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？

クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない

所管決めでもめている案件がきたとき

理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか

「魔法の3ステップ・クレーム対応術」

解決したクレーム・カスハラは2万件以上！

20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。

付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集

第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。

どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。

まえがき　「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が9割！

第1部　　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編

第1章　「クレーム」の基礎知識を学ぼう

第2章 クレーム対応の基礎

第3章 クレームは「氷山の一角」情報

第4章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術

第5章 「ハードクレーマー」への対応法

コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策

第2部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編

〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜

〈ケーススタディ1　直接対応・クレーム対応の基礎〉

〈ケーススタディ2　直接対応・方法の3ステップ・クレーム対応術〉

〈ケーススタディ3　電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉

〈ケーススタディ4　メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉

〈ケーススタディ5　ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉

本書のまとめ

付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集