◎教員を蝕む保護者の理不尽なクレーム

学校では、保護者からのクレームが常軌を逸したものになっており、対応に当たる教員が疲弊しています。たとえば「給食のときに『いただきます』と言わせるな」「運動会を見そびれたからもう一回やれ」「教員は何があっても教室から一歩も離れず子どもを見ていろ」など、個人の主義主張の押し付けや無理難題、驚くようなクレームが保護者から寄せられます。いったん保護者の言いなりに対応してしまうと、クレームがさらにヒートアップしたり、学校や地域を巻き込んだトラブルに発展することもあります。そうなる前に、最初の窓口である担任の先生のところで、しっかりと手を打つことが必要です。

◎保護者のタイプとクレームのパターンがある

著者の齋藤浩氏は、長年、公立小学校で保護者対応を担当してきました。毎日のように保護者に対応しているうちに、「理不尽な保護者にはある傾向（タイプ）がある」こと、また、「持ち込んでくるクレームにはいくつかパターンがあり、それぞれに対処すべき方法がある」ことを編み出しました。

　本書では、保護者のタイプを「シゾイド型（なんでも悪くとる）」と「ナルシスティック型（他者を打ちのめして優位に立ちたい）」に分類し、やってくるクレームのパターンごとに、24の「話術」を詳しく解説していきます。例えば、「不信感で凝り固まっている」「現実とかけ離れた論点に固執する」「教員をギャフンと言わせたい」「用意周到な保護者」などのクレームパターンに対する話術が3通りずつ、紹介されています。誰も勝たない、でも、誰も負けない。そして引きずらない。そんな劇的なスッキリ解決を目指します。

＜目次＞

第1章 敵を知り、己を知れば百戦危うからず

第2章　シゾイド型クレーマーに対する話術

第3章　ナルシスティック型クレーマーに対する話術

カスハラ対策は顧客と接点を持つあらゆる事業者にとって避けては通れない喫緊の課題だ！本書は、中小規模、零細規模の事業者へカスハラ対策の第一歩を踏み出す際に不可欠な「対策マニュアルの作成」とカスハラへエスカレートさせない「クレーム対応」の勘どころをお伝えする。

「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！

東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！

企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。

近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。

本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。

ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！

●「ネットにさらすぞ」と言われた場合

●「名刺を寄こせ」と言われた場合

●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合

●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合

「魔法の3ステップ・クレーム対応術」

解決したクレーム・カスハラは2万件以上！

20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。

付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集

第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。

どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。

まえがき　「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が9割！

第1部　　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編

第1章　「クレーム」の基礎知識を学ぼう

第2章 クレーム対応の基礎

第3章 クレームは「氷山の一角」情報

第4章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術

第5章 「ハードクレーマー」への対応法

コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策

第2部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編

〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜

〈ケーススタディ1　直接対応・クレーム対応の基礎〉

〈ケーススタディ2　直接対応・方法の3ステップ・クレーム対応術〉

〈ケーススタディ3　電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉

〈ケーススタディ4　メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉

〈ケーススタディ5　ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉

本書のまとめ

付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集