西暦2029年。より複雑化していく犯罪に対抗すべく結成された特殊部隊……公安9課に所属するその組織の名は、攻殻機動隊と呼ばれた。

西暦2029年。通信ネットワークに覆われ、膨大な情報が世界を駆け巡っている超高度情報化社会。しかし国家や民族、そして犯罪は依然として存在していた。より複雑化していく犯罪に対抗すべく結成された特殊部隊……公安9課に所属するその組織の名は、攻殻機動隊と呼ばれた。

01　PROLOGUE

02　SUPER SPARTAN 2029.4.10

03　JUNK JUNGLE 2029.7.27

04　MEGATECH MACHINE1[ロボットの反乱]

05　MEGATECH MACHINE2[メイキング・オブ・サイボーグ]

06　ROBOT RONDO 2029.10.1

07　PHANTOM FUND 2029.12.24

08　DUMB BARTER 2030.5.2

09　BYE BYE CLAY 2030.7.15

10　BRAIN DRAIN 2030.9.9

11　GHOST COAST 2030.9.18

12　EPILOGUE

アナタの思っている現実は、本当に存在するのだろうか？　自分は何者で、何をするために生まれてきたのか……。“桃太郎＜ピーチ・ジョン＞”と名付けられた少年は、お供を連れ、巨大な敵に立ち向かうーー。SNS・各種メディアで話題沸騰!!!!　画像生成AIを使って描かれた超解釈SF『桃太郎』、フルカラーコミックにてお届け。

第3次世界大戦から38年、世界は新たな繁栄をむかえつつあったーー。ネオ東京を舞台に繰り広げられる本格SFアクションコミックの金字塔！

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「こうして、ぼくは名声をかちえたのさ！」クレオパトラからココ・シャネルまで、セレブリティを着飾ったキュートなヘビの７変化。アンディ・ウォーホルの分身が大活躍する、ポップでシックな傑作絵本。

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮

現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！

改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。

最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。

本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」

「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」

「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」

「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」

「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう

第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応

第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応

第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応

第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は

第6章　クレームとメンタルヘルス

第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています

第1章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第2章　クレームがこじれる最悪の話しかた

第3章　Yメソッドですべてうまくいく

第4章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた

第5章　相手のタイプ別「そう」と言わせる

攻略法

第6章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート

おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません