本書は、「気合で売上を作る」とか、強いおすすめ接客」を喚起するといった

いわゆる「根性論」や「精神論」を説いた本ではありません。

「もっと、お客様を見よう! 」「もっとお客様のことを考えよう! 」という、

お客様満足の鬼と化すための本です。

あなたが「お客様満足の鬼」になれたなら、必ずやあなた自身がブランド化し、

接客が付加価値を生み、お客様がリピーターとなり、売上は上がります。

本書は、接客・販売業に携わるときの心構え、アプローチの仕方、クロージング方法、モチベーションの高め方など、

今、皆さんができることを具体的な100のメッセージとしてまとめました。

著者の販売員としての実務経験と、経営者としての考え方、

コンサルタントとしていろいろなお店と販売員を見きて感じたたことをベースに書かれています。

難しいことは書かず、できるだけシンプルに、販売・接客の本質をわかりやすくまとめましたので、

接客初心者からリーダークラスの方まで読むことができます。

なお、アパレルの事例が多く出てきますが、すべての接客業にあてはめられる原則が並びますから、

接客・販売業に携わっている方であれば誰にでも役に立つ内容です。

一冊まるごと小説のようなストーリーで

深くて楽しい「接客の神髄」がわかる

【本書のポイント】

・一冊まるごと小説のようなストーリー

・ホスピタリティを行動化するためのポイントがわかる

・ホスピタリティとサービスの違いがわかる

・マニュアル接客を超えた「ホスピタリティ」を理解できる

・現実的な内容なので、現場でしっかり役立つ

・イラストたっぷりでイメージが湧きやすい

※本書は、15年間読み継がれてきた

『サービスマインドをたかめる物語』（こう書房）

に新たな原稿を加え、再版したものです

【あらすじ】

ここは、とあるレストラン。

新米マネージャーの町田は、

この店をもっと「いい店」にしようと奮闘していた。

そんなとき、謎の新人スタッフ、

寺さんがお店にやってきた。

寺さんは一見ふつうのおじさんだが、

その行動には町田たちが見落としていた

「ホスピタリティ」があふれていた。

お店を訪れるのは、

子供を連れたママさんたち、

ピリピリモードのサラリーマン、

外国大使館のスタッフ、

チップで接客を評価する社長さん、などなど…

寺さんや多種多様なお客様を通じて、

町田たちはホスピタリティの力を感じていく。

【目次】

第1章　笑顔の力

第2章　記憶の力

第3章　観察の力

第4章　推理の力

第5章　理解の力

第6章　脱力の力

第7章　応用の力

第8章　共有の力

第9章　評価の力

第10章　本質の力

第11章　主張の力

第12章　視点の力

第13章　初心の力

第14章　愛着の力

第15章　奇跡の力

第1章　笑顔の力

第2章　記憶の力

第3章　観察の力

第4章　推理の力

第5章　理解の力

第6章　脱力の力

第7章　応用の力

第8章　共有の力

第9章　評価の力

第10章　本質の力

第11章　主張の力

第12章　視点の力

第13章　初心の力

第14章　愛着の力

第15章　奇跡の力

解説

「あなたでよかった」

と言われたい接客スタッフに捧ぐ1冊！

接客の正解は、決して1つではありません。

決めるのは目の前にいる「お客様」ただひとりです。

本書では、お客様の心の機微を感じ取る方法を

・NGな「三流」

・熱意はあるけどまだ改善点がある「二流」

・最適な方法を知っている「一流」

に分けて紹介。

日本航空（JAL）で、客室乗務員として18年在籍し、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ著者が、

接客での活躍のヒントや悩み事の解決法を伝えます！

【本書の内容の一例】

・マニュアルのとり扱い

三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は、何をする？

・気持ちを読みとる力

三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流は、どう対応する？

・光のまぶしさ

三流は「まぶしい」といわれてから対応し、二流は「時間」に従って対応し、一流は、いつ対応する？

Chapter 1　一流の「考え方」とは？

○お客様は神様？：三流は「待たせては行けない人」だと考え、二流は「神様」だと考え、一流はどんな人だと考える？

○マニュアルのとり扱い：三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は何をする？

○商品知識：三流は「たぶん」と説明し、二流は、覚えたことを「完璧」に説明し、一流はどのように説明する？

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Chapter 2　一流の「外見力」とは？

○表情：三流は「無表情」が多く、二流は意識が途切れると「真顔」になり、一流は、何？

○笑顔：三流は「楽しいとき」だけ笑顔、二流は「常に」笑顔、一流は、何？

○身だしなみ：三流は「やらされ」ていて、二流は「みずから」整え、一流は、何をする？

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Chapter 3　一流の「察知力」とは？

○気持ちを読みとる力：三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流はどう対応する？

○不公平感を与えないために：三流は「目の前」のお客さまだけをみて、二流は「常連」のお客さまだけをみて、一流は何を見ている？

〇サプライズ演出：三流は「決まりごと」として演出し、二流は「目の前のお客さまの満足度」をみて、一流は何を見ている？

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Chapter 4　一流の「会話力」とは？

○お客さまへの挨拶：三流は「お客さまを見ないで」挨拶し、二流は「明るく元気に」挨拶し、一流はどんな挨拶をする？

○お客さまへの提案：三流は「これがいいですよ」といい、二流は「こちらがおすすめです」といい、一流は何という？

○感謝の伝え方：三流は「機械的」にありがとう、二流は「明るい笑顔で」ありがとう、一流はどのように感謝する？

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Chapter 5　一流の「対応力」とは？

○クレーム対応：三流は「申し訳ございません」と繰り返し、二流は「おっしゃる通り」と相槌を打ち、一流はどうやってお詫びする？

○お客様との距離感：三流は「よそよそしい」距離感、二流は「親しみやすさ第一」の距離感、一流はどう対応する？

○忙しい時の対応：三流は「少々お待ちください」と真顔、二流は「少々お待ちください」と笑顔、一流は何と解答する？

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最初の「声がけ」が苦手。お客様のニーズをうまくつかめない。商品説明しても反応がイマイチ。もうひと押しができないー。「接客の言葉」をすこし変えるだけで「売れる販売員」になれます。「この人から買いたい」と思わせる“言葉遣い”がすぐに身につく！